Este Acuerdo de Nivel de Servicio de Servidor Dedicado (este “SLA”) es una política que rige el uso de los Servicios de Clear Digital Vision S.A.S. enumerados a continuación y se aplica por separado a cada Cliente que utiliza estos Servicios de Clear Digital Vision S.A.S.. En caso de conflicto entre los términos de este SLA y los Términos de Servicio (los “Términos de Servicio”), se aplican los términos y condiciones de este SLA, pero solo en la medida de dicho conflicto. Los términos en mayúscula utilizados en este documento pero no definidos en este documento tendrán los significados establecidos en los Términos de servicio.

 

Compromiso de disponibilidad del servicio

Clear Digital Vision S.A.S. hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que cada clase de Servicio de Clear Digital Vision S.A.S. identificada a continuación esté “Disponible” durante un mes natural determinado, equivalente al “Compromiso de disponibilidad mensual” para dicho Servicio de Clear Digital Vision S.A.S., tal como se establece en la siguiente tabla. En caso de que alguno de los Servicios de Clear Digital Vision S.A.S. no cumpla el Compromiso de disponibilidad mensual, podrá recibir un Crédito de servicio como se describe a continuación.

Clase de servicios de Clear Digital Vision	Compromiso de disponibilidad mensual
Alojamiento Web	99.99%
Blaxhe ERP	99.9%
3CX PBX	99.9%
Servidores dedicados	99.9%
VPS	99.95%

 

Cálculo de Disponibilidad

El “Porcentaje de Disponibilidad Mensual” se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante el mes en el que cualquier clase de Servicio Clear Digital Vision S.A.S. estuvo Indisponible. Las mediciones del porcentaje de disponibilidad mensual excluyen la indisponibilidad resultante directa o indirectamente de cualquier exclusión de indisponibilidad (como se define a continuación).

 

Créditos de servicio

Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje de las Tarifas totales pagadas por Usted (excluidos los pagos únicos) por el Servicio individual de Clear Digital Vision S.A.S. durante el mes natural en el que se produjo la Indisponibilidad, de acuerdo con el cronograma siguiente.

 

Porcentaje de disponibilidad mensual	Porcentaje de crédito de servicio
Menos del 99.9%* pero igual o superior al 99,0%	10%
Menos del 99.0% pero igual o superior al 95,0%	30%
Menos del 95.0%	100%

*99,99% para Alojamiento web, Blaxhe ERP, 3CX PBX, Servidores dedicados; 99,95% para VPS

 

Cómo solicitar un crédito de servicio

1. Para solicitar un Crédito de servicio, debe presentar una solicitud de soporte dentro de los sesenta (60) días naturales siguientes al incidente sospechoso a través del Panel de control de Clear Digital Vision S.A.S..
2. Si Clear Digital Vision S.A.S. confirma el porcentaje de disponibilidad mensual de dicha solicitud y es inferior al compromiso de disponibilidad mensual, Clear Digital Vision S.A.S. le emitirá el crédito de servicio en un plazo de cuarenta y cinco (45) días naturales en los que Clear Digital Vision S.A.S. confirme su solicitud. Las herramientas de seguimiento, los datos y los registros de Clear Digital Vision S.A.S. serán la única fuente de información utilizada para rastrear y validar la Disponibilidad.
3. Los Créditos de Servicio se emitirán a la persona o entidad a la que Clear Digital Vision S.A.S. facture por la instancia aplicable del Servicio Clear Digital Vision S.A.S., como una nota de crédito separada que podrá aplicarse a una factura futura para esa instancia del Servicio Clear Digital Vision S.A.S.. Si su Plazo de servicio para el Servicio Clear Digital Vision S.A.S. vence o finaliza antes de la emisión de un Crédito de servicio, el Crédito de servicio quedará anulado a partir de la fecha de vencimiento o terminación.
4. No podrá recibir un crédito de servicio si: (i) su cuenta tiene pagos morosos por el servicio Clear Digital Vision S.A.S., (ii) infringe las Condiciones de servicio durante el momento del incidente, o (iii ) el incidente se debió a que usted no cumplió con sus responsabilidades de seguridad según lo establecido en los Términos de servicio.
5. Los Créditos de servicio especificados en este SLA son su único y exclusivo recurso ante cualquier incidente que se produzca durante su Plazo de servicio para el Servicio Clear Digital Vision S.A.S. o ante cualquier otra reclamación relacionada con este SLA. En ningún caso el importe de los Créditos de Servicio emitidos por todas las incidencias de un mes determinado superará el 100% del importe facturado mensualmente por los Servicios Clear Digital Vision S.A.S..

 

Exclusiones de no disponibilidad e indisponibilidad

1. Una clase de Servicios de Clear Digital Vision S.A.S. se considerará “No disponible” o en estado de “Indisponibilidad” cuando una clase de Servicios de Clear Digital Vision S.A.S. no tenga conectividad externa.
2. Lo siguiente (cada uno de ellos una “Exclusión por indisponibilidad”) quedará excluido de cualquier cálculo basado en el tiempo relacionado con una clase de Servicio de Clear Digital Vision S.A.S. que no esté disponible:
   1. Ventanas de mantenimiento programadas, recurrentes o de impacto cero;
   2. Indisponibilidad debida a su mal uso de una clase particular de Servicio Clear Digital Vision S.A.S.;
   3. Indisponibilidad que resulte de Sus instalaciones, equipos, software u otra tecnología y/o instalaciones, equipos, servicios, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo el control directo de Clear Digital Vision S.A.S.);
   4. La falta de disponibilidad derivada del uso de una versión desactualizada de los Servicios Clear Digital Vision S.A.S. o del software de terceros, o de cualquier falla en la instalación de una Actualización importante de cualquiera de los anteriores;
   5. Indisponibilidad causada por proveedores de servicios o instalaciones de terceros, incluido cualquier proveedor de servicios o instalaciones de telecomunicaciones, Internet u otros servicios o instalaciones relacionados, o pérdida de paquetes, problemas de red o de Internet más allá del enrutador fronterizo de Clear Digital Vision S.A.S. que admite la conectividad pública a Internet de Clear Digital Vision S.A.S.;
   6. Ataques de denegación de servicio, ataques de virus o piratería informática, o errores en el código, hardware o servicios para los cuales no existe una solución conocida y comercialmente razonable (incluso si existe una solución alternativa conocida); y
   7. Eventos de fuerza mayor o cualquier otro evento que no esté bajo el control directo de Clear Digital Vision S.A.S. o que no podría haberse evitado con un cuidado comercialmente razonable.

 

Clear Digital Vision S.A.S. hará todo lo posible para comunicar los eventos de inactividad antes de los períodos de mantenimiento programados, recurrentes o de impacto cero como se describe anteriormente; sin embargo, esto no siempre será posible. Sin limitar lo anterior, las interrupciones del servicio debidas a mantenimiento de emergencia constituirán Exclusiones de Indisponibilidad equivalentes a períodos de mantenimiento programados, siempre que (1) Clear Digital Vision S.A.S. le notifique dicho mantenimiento de emergencia lo antes posible y (2) el tiempo de inactividad debido a mantenimiento de emergencia no exceda de cuatro (4) horas en cualquier mes.